Experiencia de cliente

Siempre será importante crear estrategias para generar una excelente experiencia de cliente, por eso es importante estudiar sus efectos en el modelo de negocio. Nuestro consejo es que acudas a organizaciones y departamentos que te ofrezcan la garantía de que aquello que pondrás en marcha sea lo indicado.

Por esa razón, es importante conocer ciertas consideraciones para diseñar el viaje del cliente. En el siguiente texto te hablaremos un poco más en profundidad acerca de ello.

Desde el punto de vista de los clientes

La distinción clave entre un viaje del cliente que se basa en un punto de vista interno del negocio frente a uno que prioriza la perspectiva del cliente es que, en el caso de trabajar con criterios internos, se utilizarán los procesos, sistemas y personas del negocio como la base para visualizar el viaje. Luego, normalmente, se colocará al cliente en esta vista fundamental.

En contraste, un viaje que se construye desde el punto de vista del cliente utilizará la experiencia del cliente como la base de su viaje. En lugar de pensar en las etapas y pasos del viaje desde una perspectiva de sistemas o procesos de negocio, el viaje se basa en lo que hace el cliente. Esto se extiende a lo que piensa y cómo se siente, ya que interactúa con la marca a través de múltiples etapas de relación.

El viaje del cliente debe diseñarse teniendo en cuenta a los clientes específicos e, idealmente, debe basarse en una comprensión profunda e impulsada por la investigación de las experiencias de los clientes. Ya sea que se esté modelando una experiencia que se pueda aplicar a todos los segmentos de clientes o personas, o a una persona específica, el viaje de cliente debe comunicar, claramente, qué segmentos se están modelando.

Capturar las percepciones de los clientes en relación con sus objetivos, necesidades y expectativas

El viaje del cliente debe tener un propósito y debe ser accionable. Aquellos viajes que identifican claramente las emociones, tanto positivas como negativas de los clientes, a lo largo de su trayectoria por el embudo de ventas y las ponen en contexto con sus comportamientos, metas y expectativas están más preparadas para ofrecer una ruta más amigable, que atraiga más a su audiencia, y genere menos rechazo en ciertas fases decisivas.

Tanto la investigación cualitativa como la cuantitativa ayudan a descubrir las experiencias de los clientes y sus estados emocionales a lo largo del viaje. Los enfoques de investigación cualitativa, como la investigación contextual y la investigación etnográfica, son especialmente eficaces para captar el comportamiento real de los clientes y sus emociones.

Aprovechar los datos extraídos del análisis de las conversaciones con el departamento comercial, y los comentarios de las encuestas de satisfacción del cliente también son actuaciones útiles para identificar las emociones del cliente.

Ilustrar el viaje actual a través de múltiples puntos de contacto

Muchas empresas se organizan en departamentos, y cada uno se centra en optimizar canales, puntos de contacto y aspectos específicos de la experiencia del cliente de extremo a extremo del viaje. Siendo así, no es raro que cada grupo o función de una empresa diseñe y mida las experiencias de los clientes de manera independiente. Pero los clientes piensan que todas sus interacciones con una empresa están conectadas.